Términos y Condiciones

Plataforma TuLibro.pe

Versión 2.0

Última actualización: 26/06/2026

PREÁMBULO

Los presentes Términos y Condiciones de Uso (en adelante, los "Términos") regulan el acceso, navegación, contratación y utilización de la plataforma tecnológica TuLibro.pe, así como de todos los servicios, funcionalidades, aplicaciones, módulos, interfaces, herramientas, componentes de inteligencia artificial, portales web, APIs, documentación electrónica y demás servicios relacionados que sean proporcionados por su titular (en adelante, "TuLibro.pe"), operado por INNOVA TECH DIGITAL PERU E.I.R.L. (RUC 20602333460).

TuLibro.pe constituye una plataforma tecnológica bajo el modelo Software como Servicio (Software as a Service - SaaS) orientada a facilitar la gestión integral del Libro de Reclamaciones, la administración de reclamos y quejas, la automatización de procesos, la generación de documentación electrónica, la trazabilidad documental y el análisis predictivo de riesgo regulatorio mediante tecnologías de inteligencia artificial y analítica de datos.

El acceso o utilización de cualquiera de los servicios implica que el Cliente declara haber leído, comprendido y aceptado íntegramente estos Términos, así como las políticas y documentos complementarios que forman parte integrante del marco contractual de la plataforma.

Si el usuario no estuviera de acuerdo con cualquiera de las disposiciones aquí contenidas, deberá abstenerse de acceder o utilizar los servicios ofrecidos por TuLibro.pe.

CAPÍTULO I: DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1. Objeto

Los presentes Términos tienen por objeto establecer las condiciones jurídicas aplicables al acceso y utilización de la plataforma TuLibro.pe, definiendo los derechos, obligaciones, responsabilidades y limitaciones que regulan la relación entre TuLibro.pe y las personas naturales o jurídicas que utilicen los servicios ofrecidos.

Estos Términos constituyen un acuerdo vinculante entre las partes desde el momento de su aceptación electrónica o desde el primer uso efectivo de cualquiera de los servicios.

Artículo 2. Alcance

Estos Términos resultan aplicables a:

• Empresas titulares de Libros de Reclamaciones.
• Personas naturales con negocio.
• Usuarios internos autorizados por las empresas.
• Administradores de organizaciones.
• Consumidores que interactúen mediante los mecanismos electrónicos proporcionados por la plataforma cuando corresponda.
• Usuarios de APIs o integraciones autorizadas.
• Cualquier otra persona que acceda a funcionalidades públicas o privadas de la plataforma.

Artículo 3. Aceptación de los Términos

La utilización de cualquiera de los servicios ofrecidos por TuLibro.pe constituye aceptación expresa e irrevocable de estos Términos.

La aceptación podrá producirse mediante:

• registro de una cuenta;
• contratación de un plan;
• activación de una organización;
• aceptación electrónica mediante casillas de verificación;
• utilización efectiva de cualquiera de los servicios.

Cuando una persona actúe en representación de una empresa, declara contar con facultades suficientes para obligarla jurídicamente.

Artículo 4. Modificaciones

TuLibro.pe podrá modificar estos Términos cuando resulte necesario debido a:

• cambios regulatorios;
• incorporación de nuevas funcionalidades;
• mejoras tecnológicas;
• cambios en proveedores tecnológicos;
• evolución de estándares de seguridad;
• modificaciones en la infraestructura;
• razones comerciales justificadas.

Las modificaciones serán publicadas mediante los canales oficiales de la plataforma.

Cuando la naturaleza de los cambios sea sustancial, se procurará comunicar previamente a los Clientes mediante correo electrónico u otros medios electrónicos disponibles.

La continuidad en el uso de la plataforma luego de la entrada en vigencia de las modificaciones constituirá aceptación de las nuevas condiciones.

Las modificaciones no tendrán efectos retroactivos respecto de situaciones ya consolidadas, salvo cuando una norma imperativa disponga lo contrario.

Artículo 5. Definiciones

Para efectos de estos Términos se entenderá por:

Cliente: Persona natural o jurídica que contrata los servicios de TuLibro.pe.

Consumidor: Persona que presenta un reclamo o una queja mediante el Libro de Reclamaciones del Cliente.

Proveedor: Empresa titular del Libro de Reclamaciones administrado mediante TuLibro.pe.

Organización o Tenant: Espacio independiente asignado a un Cliente dentro de la plataforma.

Usuario: Persona autorizada para acceder a una Organización.

Administrador: Usuario con facultades de administración sobre una Organización.

Libro de Reclamaciones: Registro administrado por el Cliente mediante la plataforma conforme a la normativa peruana aplicable.

Reclamo: Manifestación presentada por un consumidor respecto de un producto o servicio conforme a la legislación vigente.

Queja: Manifestación presentada por un consumidor respecto de aspectos distintos al producto o servicio conforme a la legislación vigente.

Documento Electrónico: Todo documento generado por la plataforma en formato digital.

Hash de Integridad: Resumen criptográfico generado mediante algoritmos de una sola vía destinado a verificar la integridad de determinada información.

Sello de Integridad: Mecanismo tecnológico implementado por TuLibro.pe para verificar que determinada información permanezca inalterada desde su generación.

Registro de Auditoría: Conjunto de evidencias técnicas generadas automáticamente por la plataforma relacionadas con eventos, operaciones y actividades realizadas dentro del sistema.

Predicción de Riesgo Regulatorio: Estimación probabilística desarrollada mediante modelos analíticos e inteligencia artificial basada en información histórica pública, destinada únicamente a proporcionar apoyo tecnológico para la gestión de reclamos.

Servicios: Conjunto de funcionalidades ofrecidas por TuLibro.pe.

Las definiciones podrán utilizarse indistintamente en singular o plural sin alterar su significado.

Artículo 6. Documentos integrantes

Los presentes Términos forman parte de un conjunto documental compuesto, entre otros, por:

• Política de Privacidad.
• Acuerdo de Servicio SaaS.
• Política de Uso Aceptable.
• Política de Conservación de Registros.
• Política de Notificaciones Electrónicas.
• Política de Seguridad de la Información.
• Política de Inteligencia Artificial.
• Política de Evidencia Electrónica.
• Política Comercial.
• demás documentos publicados oficialmente por TuLibro.pe.

En caso de contradicción prevalecerá el documento que, por su naturaleza, regule específicamente la materia correspondiente.

CAPÍTULO II: NATURALEZA DEL SERVICIO

Artículo 7. Plataforma tecnológica SaaS

TuLibro.pe constituye una plataforma tecnológica operada bajo el modelo Software como Servicio (SaaS).

El Cliente accede al uso de funcionalidades tecnológicas mediante Internet sin adquirir derecho alguno sobre el software, infraestructura, algoritmos, bases de datos, modelos analíticos o demás componentes tecnológicos utilizados para la prestación del servicio.

La contratación del servicio otorga únicamente un derecho limitado, no exclusivo, revocable e intransferible para utilizar la plataforma conforme a estos Términos.

Artículo 8. Finalidad del servicio

La plataforma tiene como finalidad proporcionar herramientas tecnológicas que faciliten, entre otras funcionalidades:

• administración del Libro de Reclamaciones;
• recepción de reclamos y quejas;
• gestión documental;
• generación de documentos electrónicos;
• automatización de flujos;
• control de plazos;
• seguimiento de expedientes;
• generación de estadísticas;
• análisis de indicadores;
• trazabilidad documental;
• emisión de reportes;
• gestión de evidencias electrónicas;
• análisis predictivo de riesgo regulatorio;
• utilización responsable de inteligencia artificial para asistencia operativa.

Artículo 9. Servicios ofrecidos

Los servicios podrán comprender, entre otros:

• Libro de Reclamaciones Digital;
• panel administrativo;
• gestión multiusuario;
• emisión de documentos oficiales;
• generación de códigos de verificación;
• sellos de integridad;
• almacenamiento documental;
• copias de seguridad;
• envío de notificaciones;
• reportes estadísticos;
• APIs;
• integraciones;
• módulos de inteligencia artificial;
• modelos de predicción;
• servicios Enterprise.

La incorporación de nuevas funcionalidades no implicará obligación de mantener indefinidamente funcionalidades anteriores cuando existan razones técnicas, regulatorias o comerciales que justifiquen su sustitución.

Artículo 10. Servicios excluidos

Salvo pacto expreso, TuLibro.pe no presta:

• asesoría legal;
• patrocinio legal;
• representación ante autoridades;
• conciliación;
• arbitraje;
• mediación;
• defensa administrativa;
• elaboración de estrategias legales personalizadas;
• emisión de opiniones jurídicas vinculantes;
• certificación legal de documentos;
• servicios notariales.

Cualquier servicio profesional distinto al objeto tecnológico de la plataforma deberá contratarse separadamente con los profesionales correspondientes.

Artículo 11. Ausencia de asesoría legal

TuLibro.pe es una plataforma tecnológica de apoyo a la gestión regulatoria y administrativa.

La información, análisis, indicadores, recomendaciones, borradores, respuestas sugeridas, propuestas de solución, modelos predictivos, textos generados mediante inteligencia artificial o cualquier otra funcionalidad automatizada tienen exclusivamente carácter informativo y constituyen herramientas de apoyo para la toma de decisiones del Cliente.

El Cliente reconoce y acepta que parte de las herramientas de apoyo analítico se fundamentan en información y resoluciones emanadas de entidades públicas, las cuales se presentan indexadas únicamente con fines de predictibilidad, transparencia y explicabilidad de los modelos algorítmicos.

En ningún caso deberán interpretarse como asesoría legal, opinión jurídica, recomendación profesional vinculante o criterio oficial de autoridad administrativa o judicial.

El Cliente reconoce que la evaluación jurídica de cada caso concreto corresponde exclusivamente a sus propios asesores legales o a los profesionales que libremente designe.

Artículo 12. Ausencia de representación del Cliente

TuLibro.pe no representa legalmente al Cliente frente a consumidores, autoridades administrativas, entidades públicas o terceros.

Las respuestas, propuestas de solución, decisiones, acuerdos, comunicaciones y cualquier actuación realizada mediante la plataforma corresponden exclusivamente al Cliente que las emite.

La utilización de plantillas, herramientas de automatización o funcionalidades asistidas por inteligencia artificial no modifica dicha responsabilidad.

Artículo 13. Responsabilidad sobre las decisiones

El Cliente conserva en todo momento el control y la responsabilidad exclusiva respecto de:

• las respuestas emitidas a consumidores;
• las propuestas de solución;
• los acuerdos celebrados;
• las decisiones adoptadas;
• el cumplimiento de obligaciones legales;
• el cumplimiento de plazos regulatorios;
• la revisión del contenido generado mediante inteligencia artificial;
• la verificación de la exactitud de la información registrada.

La plataforma podrá ofrecer herramientas de apoyo para el seguimiento de plazos, recordatorios, alertas o análisis predictivos; sin embargo, dichas funcionalidades no sustituyen el deber del Cliente de supervisar y cumplir oportunamente las obligaciones que le correspondan conforme a la legislación aplicable.

La omisión, error o incumplimiento por parte del Cliente no generará responsabilidad para TuLibro.pe por el solo hecho de haber proporcionado herramientas tecnológicas de apoyo.

CAPÍTULO III: REGISTRO DE CUENTAS

Artículo 14. Registro de Cuenta

Para acceder a las funcionalidades privadas de la plataforma, el Cliente deberá crear una cuenta proporcionando información veraz, completa, actualizada y verificable.

El registro podrá requerir, entre otros datos:

• razón social;
• número de RUC;
• nombre comercial;
• domicilio;
• correo electrónico;
• número telefónico;
• datos del representante o usuario administrador;
• cualquier otra información razonablemente necesaria para la prestación del servicio.

El Cliente garantiza que toda la información proporcionada corresponde a la realidad y se compromete a mantenerla permanentemente actualizada.

Artículo 15. Identidad del Cliente

La contratación del servicio únicamente podrá realizarse por:

• el propio titular del RUC;
• su representante legal;
• un apoderado con facultades suficientes;
• una persona expresamente autorizada por el titular.

El Cliente declara contar con las autorizaciones necesarias para utilizar la plataforma en representación del proveedor titular del Libro de Reclamaciones.

La utilización del servicio por personas sin autorización podrá dar lugar a la suspensión inmediata de la cuenta.

Artículo 16. Titularidad del RUC

El Cliente declara y garantiza que posee derecho legítimo para registrar y administrar el RUC incorporado dentro de la plataforma.

La simple creación de una Organización dentro de TuLibro.pe no genera presunción alguna de titularidad, representación o autorización frente a terceros.

TuLibro.pe podrá implementar mecanismos de validación documental, técnica o administrativa destinados a verificar la identidad del titular del servicio cuando lo considere razonablemente necesario.

Artículo 17. Usuarios Autorizados

Cada Organización podrá crear usuarios internos conforme al plan contratado.

El Cliente será exclusivamente responsable por:

• autorizar accesos;
• asignar permisos;
• eliminar usuarios;
• supervisar las actividades realizadas por sus usuarios internos.

Toda actuación realizada mediante credenciales válidas se presumirá efectuada por el Cliente, salvo prueba suficiente en contrario.

Artículo 18. Credenciales de Acceso

Las credenciales de autenticación son personales e intransferibles.

El Cliente deberá adoptar medidas razonables para preservar su confidencialidad, incluyendo el uso de contraseñas robustas y, cuando se encuentre disponible, autenticación multifactor.

Queda prohibido:

• compartir contraseñas;
• utilizar cuentas de terceros;
• permitir accesos no autorizados;
• intentar eludir mecanismos de autenticación.

El Cliente deberá comunicar inmediatamente cualquier sospecha de acceso no autorizado.

Artículo 19. Verificación de Identidad

TuLibro.pe podrá solicitar información o documentación adicional cuando resulte necesario para:

• verificar identidad;
• validar representación;
• confirmar titularidad del RUC;
• prevenir fraude;
• cumplir obligaciones legales;
• proteger la seguridad de la plataforma.

Entre otros documentos podrán solicitarse:

• ficha RUC;
• vigencia de poder;
• documento nacional de identidad;
• pasaporte;
• correo corporativo;
• documentos societarios;
• cualquier otro medio razonablemente idóneo.

La negativa injustificada a proporcionar dicha información podrá impedir la activación o continuidad del servicio.

Artículo 20. Procedimiento de Disputa de Titularidad del RUC

Cuando TuLibro.pe reciba una comunicación, denuncia, reclamación o detecte indicios razonables que permitan inferir que una Organización ha registrado un RUC sin autorización suficiente, podrá iniciar un procedimiento interno de verificación.

Durante dicho procedimiento, TuLibro.pe podrá:

• requerir documentación adicional;
• solicitar información complementaria;
• limitar determinadas funcionalidades;
• suspender temporalmente el acceso;
• impedir nuevas operaciones relacionadas con dicho RUC.

El procedimiento tendrá como finalidad proteger tanto al titular legítimo del RUC como la integridad de la plataforma.

La participación de TuLibro.pe en dicho procedimiento tendrá naturaleza exclusivamente administrativa y tecnológica, sin implicar pronunciamiento sobre controversias civiles, comerciales o societarias.

Artículo 21. Suspensión Preventiva

Cuando existan indicios razonables de:

• suplantación;
• fraude;
• utilización indebida del RUC;
• falsedad documental;
• acceso no autorizado;
• uso ilícito de la plataforma;
• riesgos para otros usuarios;
• afectación de la seguridad del sistema,

TuLibro.pe podrá suspender preventiva y temporalmente la cuenta mientras culmina las verificaciones correspondientes.

La suspensión preventiva constituye una medida de protección tecnológica y no implica pronunciamiento definitivo respecto de los hechos investigados.

Siempre que resulte razonablemente posible, el Cliente será informado sobre la suspensión y tendrá oportunidad de presentar los descargos o documentación pertinente.

Artículo 22. Cancelación por Información Falsa

TuLibro.pe podrá cancelar definitivamente una cuenta cuando se verifique, entre otros supuestos:

• utilización de identidad falsa;
• registro de RUC ajeno;
• falsificación documental;
• ocultamiento deliberado de información relevante;
• uso fraudulento del servicio;
• reincidencia en incumplimientos graves de estos Términos.

La cancelación podrá realizarse sin derecho a indemnización cuando exista causa objetiva y debidamente sustentada conforme a estos Términos y a la legislación aplicable.

La cancelación de la cuenta no extingue las obligaciones previamente asumidas por el Cliente.

CAPÍTULO IV: USO DE LA PLATAFORMA

Artículo 23. Uso Permitido

El Cliente podrá utilizar la plataforma únicamente para fines lícitos relacionados con la gestión de su Libro de Reclamaciones y demás funcionalidades contratadas.

El uso deberá realizarse respetando:

• la legislación peruana;
• los presentes Términos;
• las políticas de la plataforma;
• los derechos de terceros;
• las buenas prácticas de seguridad informática.

Artículo 24. Usos Prohibidos

Queda expresamente prohibido utilizar la plataforma para:

• registrar información falsa;
• registrar empresas sin autorización;
• utilizar RUC ajenos;
• realizar actividades fraudulentas;
• suplantar identidad;
• distribuir malware;
• ejecutar ataques informáticos;
• realizar ingeniería inversa;
• efectuar scraping masivo no autorizado;
• vulnerar medidas de seguridad;
• utilizar robots no autorizados;
• enviar spam;
• realizar phishing;
• almacenar contenido ilícito;
• vulnerar derechos de propiedad intelectual;
• acosar consumidores;
• generar documentación falsa;
• alterar registros históricos;
• intentar modificar evidencias electrónicas;
• afectar la disponibilidad del servicio;
• utilizar la plataforma para fines distintos a aquellos para los cuales fue diseñada.

El presente listado es enunciativo y no limitativo.

Artículo 25. Obligaciones del Cliente

El Cliente se obliga, entre otros aspectos, a:

• proporcionar información veraz;
• mantener actualizados sus datos;
• proteger sus credenciales;
• supervisar a sus usuarios internos;
• cumplir los plazos legales aplicables;
• revisar la información antes de emitir respuestas oficiales;
• verificar el contenido generado mediante inteligencia artificial;
• utilizar la plataforma conforme a la legislación vigente;
• mantener la confidencialidad de la información de acceso.

El Cliente reconoce que la plataforma constituye una herramienta tecnológica de apoyo y no sustituye sus obligaciones legales.

Artículo 26. Obligaciones de los Usuarios

Los usuarios autorizados deberán:

• actuar conforme a las instrucciones del Cliente;
• utilizar únicamente las funcionalidades para las cuales fueron autorizados;
• preservar la confidencialidad de la información;
• abstenerse de alterar registros;
• respetar los mecanismos de seguridad implementados.

El Cliente responderá frente a TuLibro.pe por las actuaciones realizadas por sus usuarios autorizados, sin perjuicio de las responsabilidades individuales que pudieran corresponder.

Artículo 27. Administración del Libro de Reclamaciones

El Cliente es el único responsable de:

• registrar correctamente sus establecimientos;
• configurar adecuadamente su Libro de Reclamaciones;
• revisar la información registrada;
• responder oportunamente a los consumidores;
• mantener actualizados los datos publicados;
• cumplir las obligaciones previstas por la normativa aplicable.

La utilización de TuLibro.pe no traslada dichas obligaciones al operador de la plataforma.

Artículo 28. Administración de Usuarios

El Cliente podrá administrar usuarios internos conforme al plan contratado.

Será responsabilidad exclusiva del Cliente:

• crear usuarios;
• modificar permisos;
• revocar accesos;
• eliminar usuarios que cesen funciones;
• revisar periódicamente los privilegios otorgados.

TuLibro.pe no será responsable por accesos efectuados mediante credenciales válidas administradas por el propio Cliente.

Artículo 29. Uso de Inteligencia Artificial

La plataforma podrá incorporar funcionalidades asistidas por modelos de inteligencia artificial desarrollados por TuLibro.pe, proveedores especializados o modelos de terceros.

Dichas funcionalidades podrán utilizarse para:

• clasificación automática;
• generación de borradores;
• sugerencias de respuesta;
• análisis documental;
• extracción de información;
• identificación de patrones;
• predicción de riesgo regulatorio;
• automatización de procesos.

Las respuestas generadas mediante inteligencia artificial constituyen únicamente herramientas de apoyo y deberán ser revisadas por el Cliente antes de su utilización.

La plataforma podrá utilizar una combinación de modelos de lenguaje de gran escala (LLM), modelos especializados y modelos propios entrenados para determinadas funcionalidades. La selección del proveedor tecnológico podrá variar en el tiempo por razones técnicas, comerciales, regulatorias o de disponibilidad, sin afectar la naturaleza del servicio.

Artículo 30. Uso Responsable y Limitaciones

El Cliente reconoce que:

• toda decisión final corresponde exclusivamente a sus usuarios autorizados;
• las recomendaciones emitidas por la plataforma tienen carácter orientativo;
• las predicciones constituyen estimaciones probabilísticas y no garantizan resultados;
• ninguna funcionalidad sustituye el análisis profesional que cada caso pueda requerir.

El Cliente deberá revisar y validar toda comunicación oficial antes de remitirla a un consumidor.

Asimismo, reconoce que TuLibro.pe podrá enviar comunicaciones electrónicas relacionadas con el funcionamiento del servicio, incluyendo correos electrónicos y mensajes mediante plataformas de mensajería compatibles, cuando exista información de contacto registrada y el envío sea técnicamente posible.

Dichas comunicaciones podrán realizarse utilizando proveedores tecnológicos externos. La disponibilidad, entrega efectiva, lectura, respuesta o continuidad del servicio dependerán también de la infraestructura y políticas de dichos terceros, por lo que TuLibro.pe no garantiza que toda comunicación llegue a su destinatario ni valida la autenticidad o veracidad de las respuestas recibidas por dichos medios.

El incumplimiento de plazos legales, la emisión de respuestas oficiales, las propuestas de solución, la aceptación de acuerdos y cualquier decisión relacionada con la atención de reclamos continuará siendo responsabilidad exclusiva del Cliente, aun cuando la plataforma proporcione recordatorios, alertas o herramientas automatizadas de apoyo.

CAPÍTULO V: GESTIÓN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Y DOCUMENTACIÓN ELECTRÓNICA

Artículo 31. Finalidad del Módulo de Libro de Reclamaciones

El módulo de Libro de Reclamaciones constituye una herramienta tecnológica destinada a facilitar el registro, administración, seguimiento y conservación de los reclamos y quejas presentados por los consumidores conforme a la normativa peruana aplicable.

La plataforma proporciona los medios tecnológicos necesarios para apoyar la gestión documental y operativa del Cliente, sin sustituir las obligaciones legales que corresponden al proveedor titular del Libro de Reclamaciones.

El Cliente reconoce que la utilización de TuLibro.pe no modifica ni reemplaza las responsabilidades establecidas por la legislación vigente respecto de la atención de consumidores.

Artículo 32. Registro de Reclamos y Quejas

Los reclamos y quejas podrán ser registrados mediante los mecanismos habilitados por la plataforma, incluyendo formularios web, integraciones autorizadas u otros canales tecnológicos implementados por TuLibro.pe.

La información registrada será almacenada conforme a las medidas de seguridad implementadas por la plataforma y podrá incluir, entre otros:

• datos del consumidor;
• datos del proveedor;
• establecimiento involucrado;
• descripción de los hechos;
• productos o servicios materia del reclamo;
• evidencias documentales;
• archivos adjuntos;
• registros de auditoría;
• historial de actuaciones.

El Cliente será responsable de verificar que la información registrada sea tratada conforme a la legislación aplicable.

Artículo 33. Gestión del Procedimiento

La plataforma podrá asistir al Cliente durante las distintas etapas del procedimiento interno de atención de reclamos, incluyendo:

• asignación de responsables;
• seguimiento del expediente;
• registro de actuaciones;
• generación de alertas;
• recordatorios de plazos;
• elaboración de propuestas de solución;
• respuestas al consumidor;
• registro de acuerdos;
• control documental.

Estas funcionalidades constituyen herramientas de apoyo administrativo y no sustituyen la supervisión que corresponde realizar al Cliente.

Artículo 34. Propuestas de Solución

La plataforma podrá permitir al Cliente elaborar, registrar y remitir propuestas de solución dirigidas al consumidor.

Las propuestas podrán ser:

• redactadas manualmente;
• elaboradas mediante plantillas;
• asistidas por inteligencia artificial;
• generadas parcialmente mediante automatización.

En todos los casos, el contenido final será de exclusiva responsabilidad del Cliente.

La generación de una propuesta dentro de la plataforma no implica que TuLibro.pe recomiende, valide, apruebe o respalde jurídicamente su contenido.

La aceptación o rechazo de una propuesta corresponderá exclusivamente al consumidor conforme al procedimiento implementado por el Cliente.

Artículo 35. Respuestas Oficiales al Consumidor

El Cliente será el único responsable por las respuestas emitidas a los consumidores.

La plataforma podrá facilitar herramientas para:

• redactar respuestas;
• almacenar versiones;
• mantener historial;
• controlar fechas;
• generar documentos oficiales.

No obstante, la decisión final respecto del contenido, oportunidad y forma de la respuesta corresponderá exclusivamente al Cliente.

Ninguna funcionalidad de TuLibro.pe deberá interpretarse como autorización, representación o sustitución de la voluntad del proveedor.

Artículo 36. Documentos Electrónicos Oficiales

La plataforma podrá generar documentos electrónicos relacionados con la gestión del Libro de Reclamaciones, incluyendo, entre otros:

• Hoja de Reclamación;
• Respuesta al Reclamo;
• Propuesta de Solución;
• Decisión del Consumidor;
• Acta de Cumplimiento;
• constancias;
• reportes;
• certificados tecnológicos;
• demás documentos implementados por la plataforma.

Los documentos podrán emitirse en formato electrónico e incorporar mecanismos tecnológicos destinados a fortalecer su autenticidad, trazabilidad e integridad.

La emisión de dichos documentos no constituye certificación notarial, fedatación, legalización, firma digital acreditada ni acto equivalente, salvo que expresamente se indique lo contrario.

Artículo 37. Integridad Documental

Con el propósito de preservar la integridad de la información registrada, TuLibro.pe podrá incorporar mecanismos tecnológicos tales como:

• hashes criptográficos;
• sellos de integridad;
• identificadores únicos;
• códigos QR;
• registros de auditoría;
• control de versiones;
• marcas temporales;
• verificaciones automáticas.

Estos mecanismos tienen por finalidad detectar alteraciones posteriores en la información registrada y facilitar la verificación tecnológica de su integridad.

Su utilización no implica, por sí sola, el otorgamiento de valor probatorio pleno, correspondiendo dicha valoración a las autoridades competentes conforme al marco legal aplicable.

Artículo 38. Conservación de Información

Los reclamos, documentos electrónicos y registros asociados serán conservados durante los plazos establecidos por la normativa aplicable o por las políticas internas de conservación de TuLibro.pe.

Los periodos de conservación podrán variar según:

• obligaciones legales;
• requerimientos regulatorios;
• continuidad del servicio contratado;
• necesidades de auditoría;
• investigaciones;
• resolución de controversias;
• obligaciones tributarias;
• políticas internas de respaldo.

Una vez vencidos los plazos correspondientes, la información podrá ser eliminada, anonimizada o archivada conforme a las políticas vigentes.

Artículo 39. Responsabilidad sobre el Contenido

El Cliente declara que toda información incorporada al Libro de Reclamaciones corresponde exclusivamente a su actividad empresarial.

En consecuencia, será responsable por:

• respuestas emitidas;
• acuerdos alcanzados;
• propuestas de solución;
• documentos incorporados;
• archivos adjuntos;
• información registrada por sus usuarios.

TuLibro.pe no modifica, interpreta, valida ni corrige automáticamente el contenido registrado por el Cliente, salvo cuando ello resulte técnicamente indispensable para el funcionamiento de la plataforma.

Artículo 40. Cumplimiento de Plazos Legales

La plataforma podrá proporcionar herramientas destinadas a asistir al Cliente en el seguimiento de los plazos previstos por la normativa aplicable.

Entre otras funcionalidades podrán existir:

• cálculo automático de vencimientos;
• exclusión de días inhábiles;
• consideración de feriados configurados;
• suspensión temporal de plazos cuando corresponda;
• alertas;
• recordatorios;
• indicadores de riesgo de vencimiento.

Dichas funcionalidades tienen naturaleza exclusivamente tecnológica y constituyen herramientas de apoyo.

El Cliente reconoce expresamente que continúa siendo el único responsable por verificar el correcto cómputo de los plazos legales y por cumplir oportunamente las obligaciones que le correspondan frente a los consumidores y las autoridades competentes.

La existencia de errores derivados de configuraciones efectuadas por el Cliente, cambios normativos, información incompleta o circunstancias no conocidas por la plataforma no generará responsabilidad para TuLibro.pe.

Artículo 41. Comunicaciones Relacionadas con el Reclamo

Cuando el Cliente así lo configure o autorice, la plataforma podrá remitir comunicaciones electrónicas relacionadas con la gestión de reclamos, incluyendo:

• confirmaciones de registro;
• respuestas oficiales;
• propuestas de solución;
• recordatorios;
• solicitudes de información;
• notificaciones de cumplimiento;
• comunicaciones administrativas.

Dichas comunicaciones podrán enviarse mediante:

• correo electrónico;
• servicios de mensajería compatibles;
• plataformas de mensajería empresarial;
• notificaciones dentro de la plataforma;
• otros medios tecnológicos implementados.

Los envíos podrán realizarse utilizando infraestructura operada por proveedores externos especializados.

TuLibro.pe no garantiza la entrega efectiva, lectura, disponibilidad continua, respuesta del destinatario ni permanencia de las condiciones de servicio de dichos proveedores.

Artículo 42. Registros de Auditoría y Evidencias Tecnológicas

La plataforma registrará automáticamente diversos eventos relacionados con la gestión del reclamo, pudiendo incluir, entre otros:

• fecha y hora de cada actuación;
• identificadores internos;
• usuario responsable;
• dirección IP cuando técnicamente resulte posible;
• agente de usuario (User-Agent);
• eventos de autenticación;
• generación de documentos;
• descargas;
• aceptaciones;
• rechazos;
• modificaciones;
• verificaciones de integridad;
• envíos de comunicaciones.

Estos registros constituyen evidencias tecnológicas generadas automáticamente por la plataforma para fines de trazabilidad, seguridad, auditoría, soporte técnico y verificación de integridad.

Su existencia no implica que constituyan prueba concluyente respecto de los hechos materia de un procedimiento administrativo o judicial, correspondiendo a la autoridad competente valorar su alcance conforme al ordenamiento jurídico.

Artículo 43. Almacenamiento Seguro de la Información

TuLibro.pe implementa medidas técnicas y organizativas orientadas a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información almacenada.

Entre dichas medidas podrán incluirse:

• cifrado de datos personales y contenido sensible almacenado en bases de datos;
• utilización de algoritmos criptográficos para verificación de integridad;
• almacenamiento segregado de documentos electrónicos;
• mecanismos de control de acceso;
• copias de seguridad;
• almacenamiento con características de inmutabilidad cuando técnicamente corresponda;
• monitoreo de seguridad;
• registros de auditoría.

La arquitectura tecnológica podrá evolucionar con el tiempo conforme al avance de las tecnologías disponibles y a las necesidades operativas de la plataforma.

TuLibro.pe procurará mantener estándares adecuados de seguridad, sin garantizar que cualquier sistema informático sea absolutamente inmune frente a incidentes de ciberseguridad.

Artículo 44. Disponibilidad y Recuperación de Documentos

Los documentos electrónicos generados por la plataforma podrán permanecer disponibles para consulta y descarga durante la vigencia del servicio contratado y conforme a las políticas de conservación aplicables.

En determinados casos, la disponibilidad de documentos históricos podrá depender de:

• el plan contratado;
• obligaciones legales de conservación;
• procesos de archivamiento;
• restauración de respaldos;
• requerimientos de autoridades competentes.

El Cliente es responsable de conservar las copias de aquellos documentos que considere necesarios para el cumplimiento de sus obligaciones legales o comerciales.

CAPÍTULO VI: MOTOR DE PREDICCIÓN DE RIESGO REGULATORIO E INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Artículo 45. Naturaleza del Motor de Predicción

TuLibro.pe incorpora funcionalidades de análisis predictivo orientadas a asistir al Cliente en la gestión de riesgos regulatorios asociados a la atención de reclamos de consumidores.

El Motor de Predicción constituye una herramienta tecnológica basada en modelos analíticos, inteligencia artificial, aprendizaje automático, procesamiento estadístico y análisis de información histórica.

Su finalidad consiste en proporcionar indicadores, estimaciones y recomendaciones que permitan apoyar la toma de decisiones del Cliente respecto de la gestión de sus reclamos.

En ningún caso dichas funcionalidades sustituyen el criterio profesional, jurídico o empresarial del Cliente.

Artículo 46. Fuentes de Información

El Motor de Predicción podrá utilizar, entre otras fuentes:

• resoluciones públicas emitidas por el Tribunal de Protección al Consumidor del INDECOPI;
• criterios administrativos de acceso público;
• información estadística agregada;
• datos anonimizados;
• patrones históricos;
• reglas de negocio;
• modelos matemáticos;
• modelos propios desarrollados por TuLibro.pe;
• modelos proporcionados por terceros especializados.

Cuando se utilice información pública proveniente de resoluciones administrativas, TuLibro.pe podrá aplicar procesos de anonimización, seudonimización, minimización u ofuscación de datos personales con la finalidad de reforzar la protección de la privacidad y reducir riesgos de identificación innecesaria.

El uso de información pública tiene exclusivamente fines analíticos y tecnológicos y no implica asociación, patrocinio, validación o participación del INDECOPI en el funcionamiento de la plataforma.

Artículo 47. Modelos de Inteligencia Artificial

La plataforma podrá utilizar una combinación de tecnologías de inteligencia artificial que podrán incluir:

• modelos de lenguaje de gran escala (LLM);
• modelos de aprendizaje automático;
• modelos estadísticos;
• motores de procesamiento documental;
• sistemas expertos;
• modelos desarrollados por terceros;
• modelos desarrollados por TuLibro.pe;
• modelos ejecutados en infraestructura propia.

La arquitectura tecnológica podrá combinar diferentes proveedores de inteligencia artificial según criterios técnicos, regulatorios, comerciales, operativos o de disponibilidad.

La sustitución, incorporación o eliminación de proveedores tecnológicos no alterará la naturaleza del servicio contratado.

Artículo 48. Alcance de las Predicciones

Las predicciones emitidas por la plataforma representan estimaciones probabilísticas obtenidas mediante el análisis de información disponible al momento de su generación.

Las predicciones podrán considerar múltiples variables, incluyendo:

• características del reclamo;
• tipo de proveedor;
• materia reclamada;
• historial estadístico;
• patrones regulatorios;
• comportamiento histórico observado en información pública;
• reglas analíticas.

Las predicciones no constituyen certeza respecto del resultado de un procedimiento administrativo o judicial.

Artículo 49. Limitaciones del Análisis Predictivo

El Cliente reconoce expresamente que:

• ninguna predicción garantiza resultados;
• ninguna predicción asegura el sentido de una futura decisión administrativa;
• los modelos pueden contener márgenes de error;
• las condiciones regulatorias pueden modificarse;
• nuevos precedentes administrativos pueden alterar el comportamiento histórico;
• la información utilizada puede variar con el tiempo.

El Cliente utilizará dichas herramientas únicamente como apoyo para su gestión interna.

Artículo 50. Ausencia de Asesoría Jurídica

Las funcionalidades de inteligencia artificial, los análisis estadísticos, los indicadores de riesgo, los borradores de respuesta, las propuestas de solución sugeridas y cualquier otro contenido generado automáticamente constituyen exclusivamente herramientas tecnológicas de asistencia.

Ninguna funcionalidad deberá interpretarse como:

• asesoría legal;
• patrocinio jurídico;
• representación administrativa;
• opinión profesional;
• dictamen jurídico;
• estrategia legal;
• recomendación vinculante.

Toda decisión relacionada con la atención de un reclamo deberá ser evaluada y adoptada por el Cliente.

Artículo 51. Revisión Humana Obligatoria

Antes de emitir cualquier respuesta oficial al consumidor, el Cliente deberá revisar y validar el contenido generado mediante inteligencia artificial.

El Cliente reconoce que las respuestas automatizadas pueden contener:

• errores materiales;
• omisiones;
• interpretaciones incorrectas;
• información incompleta;
• resultados no adecuados al caso concreto.

La revisión humana constituye una obligación del Cliente y forma parte de su deber de diligencia.

Artículo 52. Mejora Continua de los Modelos

Con el propósito de mejorar la precisión, estabilidad y utilidad de la plataforma, TuLibro.pe podrá actualizar periódicamente sus modelos analíticos e incorporar nuevas metodologías de procesamiento de información.

Dichas mejoras podrán comprender:

• reentrenamiento de modelos;
• incorporación de nuevas variables;
• optimización de algoritmos;
• sustitución de proveedores tecnológicos;
• mejora de reglas de negocio;
• actualización de fuentes públicas.

Estas mejoras podrán implementarse sin necesidad de modificar individualmente los contratos celebrados con los Clientes.

Artículo 53. Uso Responsable de la Inteligencia Artificial

El Cliente se obliga a utilizar las funcionalidades de inteligencia artificial de manera responsable.

Queda prohibido utilizarlas para:

• generar contenido ilícito;
• producir documentación fraudulenta;
• inducir a error a consumidores;
• vulnerar derechos de terceros;
• discriminar ilegalmente;
• ejecutar actividades prohibidas por la legislación vigente.

El Cliente será responsable por el uso que haga del contenido generado mediante dichas funcionalidades.

CAPÍTULO VII: RESOLUCIONES ADMINISTRATIVAS Y CONTENIDO DE TERCEROS OFICIALES

Artículo 54. Naturaleza del Contenido de Terceros

La plataforma TuLibro.pe utiliza, procesa y expone jurisprudencia, actos administrativos y resoluciones emitidas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI). Este contenido es considerado de forma taxativa como "Contenido de Terceros" y de dominio público conforme al Artículo 9 del Decreto Legislativo N° 822.

Artículo 55. Finalidad de Explicabilidad y Trazabilidad

El almacenamiento, procesamiento y visualización de dichas resoluciones administrativas oficiales por parte de TuLibro.pe no constituye un fin en sí mismo, ni posiciona a la plataforma como un repositorio documental de libre consulta o una biblioteca jurídica. Los referidos documentos se conservan de forma restringida y se presentan exclusivamente al usuario autenticado como evidencia técnica, trazabilidad y sustento explicativo (explainability) del razonamiento probabilístico y los informes de riesgo generados por el algoritmo de inteligencia artificial.

Artículo 56. Límite de Responsabilidad sobre la Data de Origen

TuLibro.pe no modifica, altera, verifica ni garantiza la exactitud, fidelidad, vigencia o actualización de la información contenida en las resoluciones emitidas por INDECOPI. Cualquier error material, vicio formal, desactualización o inclusión de datos personales (sensibles o no) dentro de dichos documentos oficiales es responsabilidad única y exclusiva de la autoridad emisora de origen. El Cliente exime a TuLibro.pe de cualquier responsabilidad por los datos contenidos en tales piezas de jurisprudencia pública, debiendo el usuario ejercer en todo momento su propio criterio profesional.

Artículo 57. Restricción de Acceso y Uso Prohibido por el Cliente

El acceso a los documentos de origen oficial está estrictamente restringido a los usuarios autenticados del Cliente y únicamente respecto de aquellas resoluciones que guarden estricta relación analítica con el informe de riesgo regulatorio emitido. Queda expresamente prohibido que el Cliente o sus usuarios utilicen la plataforma para realizar extracción masiva (scraping), indexación externa o comercialización de las bases de datos de resoluciones de INDECOPI con fines ajenos a la auditoría del informe predictivo generado por TuLibro.pe.

CAPÍTULO VIII: EVIDENCIA ELECTRÓNICA, TRAZABILIDAD E INTEGRIDAD DOCUMENTAL

Artículo 58. Registro de Evidencias Tecnológicas

Con la finalidad de preservar la trazabilidad de las operaciones realizadas dentro de la plataforma, TuLibro.pe podrá generar automáticamente registros tecnológicos relacionados con los distintos eventos ocurridos durante el uso del servicio.

Dichos registros podrán comprender información técnica, operativa y documental necesaria para fines de auditoría, soporte, seguridad e integridad.

Artículo 59. Registros de Auditoría

La plataforma podrá registrar, entre otros eventos:

• autenticaciones;
• inicios y cierres de sesión;
• generación de documentos;
• modificaciones;
• descargas;
• aceptación de propuestas;
• rechazo de propuestas;
• emisión de respuestas;
• generación de PDFs;
• accesos administrativos;
• utilización de APIs;
• eventos de seguridad;
• verificaciones de integridad.

Los registros podrán incorporar información técnica como:

• fecha y hora;
• dirección IP cuando técnicamente resulte posible;
• identificadores internos;
• navegador;
• sistema operativo;
• identificadores de sesión;
• eventos del sistema.

Artículo 60. Hashes Criptográficos

Con el propósito de facilitar la verificación de integridad de la información, TuLibro.pe podrá generar resúmenes criptográficos utilizando algoritmos reconocidos por la industria.

Entre otros mecanismos podrán emplearse funciones hash basadas en estándares como SHA-256 o aquellos que razonablemente los sustituyan en el futuro conforme al estado de la técnica.

La evolución de los mecanismos criptográficos utilizados no alterará la validez de los documentos previamente emitidos.

Artículo 61. Sellos de Integridad

Los documentos electrónicos emitidos por la plataforma podrán incorporar sellos de integridad destinados a permitir la verificación tecnológica de que determinada información no ha sido alterada desde su emisión.

Los sellos podrán comprender:

• identificadores únicos;
• hashes criptográficos;
• códigos QR;
• metadatos;
• registros de emisión;
• mecanismos equivalentes.

Su finalidad consiste exclusivamente en facilitar la detección de modificaciones posteriores.

Artículo 62. Códigos QR de Verificación

Los documentos electrónicos podrán incorporar códigos QR destinados a facilitar procesos de consulta y verificación tecnológica.

El contenido del código QR podrá dirigir al usuario hacia mecanismos implementados por TuLibro.pe para comprobar determinados atributos del documento, tales como:

• existencia;
• identificador;
• fecha de emisión;
• estado;
• integridad;
• vigencia.

La existencia de un código QR no constituye certificación estatal ni reemplaza los mecanismos de autenticación previstos por la legislación peruana.

Artículo 63. Integridad de la Base de Datos

La plataforma implementa mecanismos destinados a reducir el riesgo de alteración no autorizada de la información almacenada.

Entre otras medidas podrán utilizarse:

• cifrado;
• controles de acceso;
• registros de auditoría;
• segregación de funciones;
• verificación de integridad;
• monitoreo de eventos;
• controles automáticos.

La arquitectura tecnológica podrá evolucionar conforme al avance de las mejores prácticas de seguridad informática.

Artículo 64. Almacenamiento de Documentos

Los documentos electrónicos y archivos adjuntos podrán almacenarse utilizando infraestructura especializada proporcionada por proveedores tecnológicos nacionales o internacionales.

La plataforma podrá implementar mecanismos adicionales destinados a reforzar la durabilidad, redundancia e inmutabilidad del almacenamiento.

La infraestructura utilizada podrá modificarse cuando resulte necesario por razones técnicas, comerciales, regulatorias o de continuidad del negocio.

Artículo 65. Copias de Seguridad

Con el propósito de reforzar la continuidad operativa, TuLibro.pe podrá mantener procesos periódicos de respaldo de la información.

Las copias de seguridad podrán almacenarse en infraestructuras independientes de los sistemas principales.

La existencia de mecanismos de respaldo no exime al Cliente de conservar la documentación que considere necesaria para el cumplimiento de sus propias obligaciones legales.

Artículo 66. Conservación de Logs

Los registros técnicos, eventos del sistema, bitácoras de auditoría y demás logs podrán conservarse durante los periodos que TuLibro.pe considere razonablemente necesarios para:

• seguridad;
• investigación de incidentes;
• prevención del fraude;
• soporte técnico;
• continuidad del negocio;
• cumplimiento normativo;
• resolución de controversias;
• auditorías.

Los periodos de conservación podrán variar según la naturaleza del registro y las obligaciones legales aplicables.

Artículo 67. Valor de las Evidencias Tecnológicas

Las bitácoras, registros de auditoría, hashes, sellos de integridad, identificadores, marcas temporales y demás evidencias tecnológicas generadas por la plataforma constituyen mecanismos de soporte destinados a documentar eventos ocurridos dentro del sistema.

Su valoración jurídica corresponderá exclusivamente a las autoridades administrativas o judiciales competentes conforme al ordenamiento jurídico aplicable.

La existencia de dichas evidencias no implica que constituyan prueba plena ni desplaza las facultades de valoración de la autoridad competente.

Artículo 68. Incidentes Tecnológicos

En caso de incidentes que puedan afectar la integridad, disponibilidad o seguridad de la información, TuLibro.pe podrá adoptar las medidas técnicas que considere razonablemente necesarias para proteger la plataforma y a sus Clientes.

Entre dichas medidas podrán incluirse:

• suspensión temporal de servicios;
• aislamiento de sistemas;
• restauración desde respaldos;
• regeneración de componentes;
• investigación técnica;
• fortalecimiento de controles de seguridad.

Siempre que resulte posible y compatible con la naturaleza del incidente, TuLibro.pe procurará mantener informados a los Clientes afectados.

Artículo 69. Evolución Tecnológica

El Cliente reconoce que las tecnologías utilizadas por la plataforma evolucionan constantemente.

En consecuencia, TuLibro.pe podrá modificar:

• algoritmos criptográficos;
• mecanismos de almacenamiento;
• tecnologías de respaldo;
• proveedores cloud;
• herramientas de monitoreo;
• procesos de verificación;
• mecanismos de trazabilidad.

Estas modificaciones tendrán como finalidad mantener o mejorar los niveles de seguridad, disponibilidad, resiliencia y continuidad del servicio.

CAPÍTULO VIII: COMUNICACIONES Y NOTIFICACIONES ELECTRÓNICAS

Artículo 70. Comunicaciones Electrónicas

El Cliente autoriza a TuLibro.pe a realizar comunicaciones relacionadas con la prestación del servicio mediante medios electrónicos, incluyendo, entre otros:

• correo electrónico;
• mensajería empresarial;
• plataformas compatibles con WhatsApp Business;
• notificaciones dentro de la plataforma;
• paneles administrativos;
• APIs;
• webhooks;
• otros mecanismos tecnológicos implementados por TuLibro.pe.

Las comunicaciones podrán estar dirigidas tanto a los usuarios autorizados del Cliente como, cuando corresponda y exista configuración o instrucción del Cliente, a consumidores involucrados en la gestión de reclamos.

Artículo 71. Finalidad de las Comunicaciones

Las comunicaciones podrán comprender, entre otras:

• confirmaciones de registro;
• activación de cuentas;
• recuperación de credenciales;
• autenticación multifactor;
• alertas de seguridad;
• recordatorios de vencimientos;
• respuestas a reclamos;
• propuestas de solución;
• decisiones del consumidor;
• actas de cumplimiento;
• generación de documentos electrónicos;
• cambios en el servicio;
• mantenimiento programado;
• incidentes de seguridad;
• información comercial relacionada con los servicios contratados.

Las comunicaciones comerciales distintas a las estrictamente necesarias para la ejecución del contrato se sujetarán a la normativa aplicable y a las preferencias de comunicación configuradas por el destinatario cuando corresponda.

Artículo 72. Uso de Proveedores Tecnológicos Externos

Para la prestación de los servicios de comunicación electrónica, TuLibro.pe podrá utilizar infraestructura y servicios proporcionados por terceros especializados.

Entre dichos proveedores podrán encontrarse, entre otros:

• servicios de correo electrónico;
• plataformas de mensajería empresarial;
• proveedores cloud;
• operadores de infraestructura;
• redes de distribución de contenido;
• plataformas de inteligencia artificial;
• proveedores de autenticación.

La selección de dichos proveedores podrá modificarse en cualquier momento por razones técnicas, operativas, comerciales, regulatorias o de continuidad del negocio.

Artículo 73. Dependencia de Infraestructura de Terceros

El Cliente reconoce que el funcionamiento de determinados servicios depende parcial o totalmente de infraestructura operada por terceros.

En consecuencia, factores ajenos al control de TuLibro.pe podrán afectar:

• disponibilidad;
• velocidad;
• entrega;
• recepción;
• sincronización;
• procesamiento;
• almacenamiento temporal;
• continuidad del servicio.

Entre otros, podrán presentarse incidencias derivadas de servicios proporcionados por plataformas de mensajería, proveedores de correo electrónico, operadores de Internet, proveedores cloud, fabricantes de dispositivos o proveedores de servicios tecnológicos equivalentes.

Artículo 74. Ausencia de Garantía de Entrega

TuLibro.pe realizará esfuerzos razonables para transmitir las comunicaciones electrónicas generadas por la plataforma.

No obstante, no garantiza que una comunicación sea efectivamente:

• entregada;
• recibida;
• procesada;
• aceptada;
• mostrada;
• leída;
• descargada;
• respondida.

Circunstancias propias del destinatario o de terceros proveedores podrán impedir o retrasar dichas comunicaciones.

Artículo 75. Ausencia de Validación de Respuestas

Cuando las comunicaciones permitan la recepción de respuestas provenientes de consumidores o usuarios, TuLibro.pe actuará únicamente como plataforma tecnológica de intermediación.

La plataforma no valida:

• autenticidad del remitente;
• veracidad del contenido;
• capacidad legal del emisor;
• intención jurídica manifestada;
• exactitud de la información recibida.

Corresponde al Cliente evaluar las respuestas recibidas antes de adoptar cualquier decisión.

Artículo 76. WhatsApp y Plataformas de Mensajería

Cuando el Cliente habilite funcionalidades relacionadas con plataformas compatibles con WhatsApp Business u otros servicios equivalentes, TuLibro.pe podrá generar mensajes automáticos relacionados con la gestión del Libro de Reclamaciones.

El envío estará sujeto, entre otros factores, a:

• disponibilidad del proveedor;
• existencia de una cuenta compatible del destinatario;
• aceptación de políticas del proveedor de mensajería;
• limitaciones técnicas;
• restricciones regulatorias;
• configuraciones del Cliente.

La plataforma no garantiza que un número telefónico se encuentre registrado en determinada aplicación de mensajería ni que los mensajes enviados sean entregados o visualizados.

Artículo 77. Correo Electrónico

Las comunicaciones mediante correo electrónico podrán enviarse utilizando infraestructura operada por proveedores especializados.

El Cliente reconoce que la entrega de mensajes puede verse afectada por factores como:

• filtros antispam;
• políticas del servidor receptor;
• listas negras;
• configuraciones del destinatario;
• rechazo del servidor;
• limitaciones del proveedor;
• problemas de conectividad.

La no recepción de un correo electrónico no implicará incumplimiento automático por parte de TuLibro.pe cuando existan evidencias razonables de su procesamiento y envío.

Artículo 78. Registro de Comunicaciones

La plataforma podrá conservar registros técnicos relacionados con las comunicaciones generadas.

Dichos registros podrán incluir:

• fecha y hora del envío;
• canal utilizado;
• identificadores internos;
• proveedor tecnológico utilizado;
• estados técnicos reportados;
• eventos de procesamiento;
• códigos de error cuando existan.

Estos registros tienen finalidad exclusivamente tecnológica, operativa y de auditoría.

Artículo 79. Responsabilidad del Cliente respecto de las Comunicaciones

Corresponde exclusivamente al Cliente:

• mantener actualizados los datos de contacto;
• verificar la exactitud de las direcciones electrónicas;
• revisar periódicamente las comunicaciones recibidas;
• atender oportunamente los reclamos;
• supervisar el cumplimiento de plazos legales.

La existencia de mecanismos automatizados de comunicación no sustituye el deber de diligencia del Cliente.

CAPÍTULO IX: INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA, SEGURIDAD Y CONTINUIDAD DEL SERVICIO

Artículo 80. Arquitectura Tecnológica

TuLibro.pe presta sus servicios mediante infraestructura tecnológica distribuida que podrá comprender servicios propios y de terceros especializados.

La arquitectura podrá incorporar componentes destinados a:

• procesamiento;
• almacenamiento;
• seguridad;
• balanceo;
• monitoreo;
• inteligencia artificial;
• respaldo;
• recuperación;
• distribución de contenido;
• protección contra amenazas.

La composición de dicha infraestructura podrá evolucionar conforme al desarrollo tecnológico de la plataforma.

Artículo 81. Seguridad de la Información

TuLibro.pe implementa medidas técnicas, organizativas y administrativas razonablemente orientadas a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información tratada por la plataforma.

Entre dichas medidas podrán encontrarse:

• cifrado de información en tránsito;
• cifrado de información almacenada;
• autenticación;
• control de accesos;
• segregación lógica de organizaciones;
• monitoreo de eventos;
• registros de auditoría;
• protección contra accesos no autorizados;
• políticas de respaldo;
• mecanismos de recuperación.

Las medidas de seguridad podrán modificarse para adaptarse a nuevas amenazas o mejores prácticas.

Artículo 82. Protección Criptográfica

La plataforma podrá emplear mecanismos criptográficos reconocidos por la industria para proteger la información almacenada y transmitida.

Asimismo, podrá utilizar algoritmos de resumen criptográfico para verificar la integridad de registros, documentos electrónicos y demás componentes relevantes del sistema.

La actualización de los algoritmos utilizados responderá a criterios de evolución tecnológica y seguridad.

Artículo 83. Almacenamiento de Información

Los datos tratados por la plataforma podrán almacenarse utilizando infraestructura cloud administrada por proveedores tecnológicos especializados.

Los documentos electrónicos, archivos adjuntos y demás contenidos podrán mantenerse en sistemas de almacenamiento redundantes con mecanismos de protección destinados a reforzar su disponibilidad e integridad.

La infraestructura podrá modificarse conforme a las necesidades operativas de la plataforma.

Artículo 84. Copias de Seguridad e Inmutabilidad

TuLibro.pe podrá implementar políticas de respaldo periódico y mecanismos tecnológicos destinados a reforzar la conservación de la información.

Cuando resulte técnicamente aplicable, determinados documentos o archivos podrán mantenerse utilizando tecnologías con características de retención o inmutabilidad durante los periodos definidos por las políticas internas de conservación.

La implementación de dichos mecanismos constituye una medida adicional de protección y no sustituye las obligaciones legales del Cliente respecto de la conservación de su propia documentación.

Artículo 85. Disponibilidad del Servicio

TuLibro.pe procurará mantener niveles adecuados de disponibilidad de la plataforma conforme a sus capacidades técnicas y operativas.

No obstante, el Cliente reconoce que podrán producirse interrupciones derivadas, entre otras causas, de:

• mantenimiento programado;
• mantenimiento correctivo;
• incidentes de seguridad;
• fallas de infraestructura;
• actualizaciones tecnológicas;
• eventos de fuerza mayor;
• fallas de proveedores externos;
• interrupciones de Internet;
• restricciones impuestas por autoridades competentes.

Artículo 86. Mantenimiento

La plataforma podrá realizar actividades de mantenimiento preventivo, correctivo o evolutivo.

Siempre que resulte razonablemente posible, los mantenimientos programados serán comunicados con antelación utilizando los canales disponibles.

En situaciones de emergencia o seguridad crítica, TuLibro.pe podrá efectuar mantenimientos inmediatos sin aviso previo cuando ello resulte necesario para proteger la continuidad del servicio o la seguridad de la información.

Artículo 87. Gestión de Incidentes

Cuando se detecten incidentes que puedan afectar la seguridad, disponibilidad o integridad del servicio, TuLibro.pe podrá adoptar las medidas que considere razonablemente necesarias para contener, investigar y remediar la situación.

Entre otras medidas podrán incluirse:

• aislamiento de sistemas;
• suspensión temporal de funcionalidades;
• restauración desde respaldos;
• actualización de componentes;
• bloqueo preventivo de accesos;
• implementación de controles adicionales.

Cuando corresponda, el Cliente será informado conforme a la naturaleza del incidente y a las obligaciones legales aplicables.

Artículo 88. Continuidad del Negocio

TuLibro.pe podrá implementar planes destinados a reducir el impacto de eventos que afecten la continuidad operativa del servicio.

Dichos planes podrán comprender:

• redundancia de infraestructura;
• balanceo de servicios;
• replicación de información;
• recuperación ante desastres;
• procedimientos de restauración;
• sustitución de proveedores tecnológicos.

La existencia de dichos mecanismos no constituye garantía absoluta de continuidad ininterrumpida.

Artículo 89. Evolución Tecnológica y Sustitución de Proveedores

Con la finalidad de mantener la competitividad, seguridad y estabilidad del servicio, TuLibro.pe podrá sustituir o incorporar nuevos proveedores tecnológicos relacionados con:

• infraestructura cloud;
• almacenamiento;
• inteligencia artificial;
• servicios de mensajería;
• autenticación;
• monitoreo;
• seguridad;
• respaldo;
• procesamiento documental.

Estas modificaciones no alterarán la naturaleza esencial del servicio contratado y no requerirán autorización individual del Cliente, siempre que no impliquen una disminución irrazonable de las funcionalidades comprometidas.

CAPÍTULO X: PROPIEDAD INTELECTUAL Y DERECHOS SOBRE LA PLATAFORMA

Artículo 90. Titularidad de la Plataforma

TuLibro.pe constituye una plataforma tecnológica protegida por las normas nacionales e internacionales sobre propiedad intelectual, derechos de autor, propiedad industrial, secretos empresariales y demás disposiciones aplicables.

Salvo disposición expresa en contrario, todos los derechos sobre la plataforma pertenecen exclusivamente a su titular o a los terceros que hayan autorizado legítimamente su utilización.

La contratación del servicio no implica transferencia alguna de derechos de propiedad intelectual a favor del Cliente.

Artículo 91. Software

El software que integra TuLibro.pe, incluyendo su código fuente, código objeto, arquitectura, algoritmos, interfaces, componentes, módulos, APIs, bases de datos, modelos analíticos, documentación técnica y demás desarrollos tecnológicos, constituye propiedad intelectual protegida.

El Cliente únicamente adquiere un derecho limitado de uso durante la vigencia del servicio contratado.

Queda prohibida cualquier utilización distinta de aquella expresamente autorizada por estos Términos.

Artículo 92. Propiedad sobre los Datos

El Cliente conserva la titularidad sobre la información, documentos y demás contenidos que incorpore a la plataforma.

No obstante, otorga a TuLibro.pe una autorización no exclusiva, gratuita y limitada para tratar dicha información únicamente en la medida necesaria para:

• prestar los servicios contratados;
• almacenar información;
• generar documentos electrónicos;
• ejecutar respaldos;
• realizar procesos automatizados;
• prestar soporte técnico;
• mantener la seguridad;
• cumplir obligaciones legales;
• desarrollar funcionalidades estadísticas utilizando información anonimizada cuando corresponda.

Esta autorización permanecerá vigente únicamente durante el tiempo necesario para la prestación del servicio y el cumplimiento de las obligaciones legales de conservación.

Artículo 93. Información Anonimizada y Analítica

TuLibro.pe podrá utilizar información agregada, anonimizada o desprovista de elementos identificables con fines de:

• análisis estadístico;
• mejora del servicio;
• entrenamiento de modelos analíticos;
• investigación tecnológica;
• generación de indicadores;
• optimización del Motor de Predicción de Riesgo Regulatorio;
• elaboración de reportes de tendencias.

En ningún caso esta información será utilizada para identificar individualmente a consumidores o Clientes cuando la legislación aplicable lo prohíba.

Artículo 94. Inteligencia Artificial y Modelos Predictivos

Los modelos de inteligencia artificial, reglas analíticas, algoritmos, metodologías de clasificación, indicadores de riesgo, sistemas de entrenamiento y demás componentes tecnológicos desarrollados o integrados por TuLibro.pe constituyen activos tecnológicos protegidos.

El Cliente no adquiere derecho alguno sobre dichos modelos, aun cuando interactúe con ellos durante la utilización del servicio.

Artículo 95. Marcas y Signos Distintivos

Las marcas, nombres comerciales, logotipos, diseños, interfaces gráficas, elementos visuales y demás signos distintivos utilizados por TuLibro.pe son de propiedad exclusiva de sus respectivos titulares.

Salvo autorización previa y por escrito, queda prohibida su reproducción, utilización, modificación o incorporación en productos o servicios de terceros.

Artículo 96. Restricciones de Uso

El Cliente se obliga a no:

• copiar la plataforma;
• reproducir el software;
• descompilar;
• realizar ingeniería inversa;
• intentar obtener el código fuente;
• modificar componentes internos;
• desarrollar productos derivados;
• eliminar avisos de propiedad intelectual;
• comercializar copias;
• sublicenciar el software;
• revender el servicio sin autorización.

Asimismo, queda prohibido utilizar la plataforma para desarrollar productos que compitan sustancialmente con TuLibro.pe utilizando información obtenida mediante acceso privilegiado al servicio.

Artículo 97. Retroalimentación y Sugerencias

Toda sugerencia, comentario, propuesta de mejora, reporte de errores o recomendación que el Cliente proporcione respecto de la plataforma podrá ser utilizada libremente por TuLibro.pe para el desarrollo de nuevas funcionalidades.

Salvo pacto expreso en contrario, dicha utilización no generará compensación económica ni reconocimiento de derechos de propiedad intelectual a favor del Cliente.

Artículo 98. Protección de Secretos Empresariales

El Cliente reconoce que determinados componentes tecnológicos, metodologías de análisis, modelos de inteligencia artificial, arquitecturas de software, procesos internos, configuraciones de seguridad y estrategias comerciales constituyen secretos empresariales de TuLibro.pe.

Se obliga a no intentar obtenerlos ni divulgarlos durante o después de la vigencia de la relación contractual.

Artículo 99. Acciones frente a Infracciones

TuLibro.pe podrá adoptar las medidas legales y técnicas que resulten necesarias para proteger sus derechos de propiedad intelectual frente a cualquier utilización no autorizada de la plataforma.

Ello podrá incluir, entre otras medidas:

• suspensión del servicio;
• cancelación definitiva de cuentas;
• bloqueo de accesos;
• acciones civiles;
• acciones administrativas;
• denuncias penales cuando corresponda.

CAPÍTULO XI: PLANES, CONTRATACIÓN, FACTURACIÓN Y PAGOS

Artículo 100. Modalidades del Servicio

TuLibro.pe podrá ofrecer diferentes modalidades de contratación, incluyendo, entre otras:

• planes gratuitos;
• planes de suscripción;
• planes empresariales;
• planes Enterprise;
• servicios personalizados;
• módulos adicionales;
• integraciones especializadas;
• desarrollos a medida.

Las funcionalidades disponibles dependerán del plan efectivamente contratado.

Artículo 101. Cotizaciones Personalizadas

Determinados Clientes podrán contratar soluciones personalizadas adaptadas a sus necesidades específicas.

Las condiciones particulares podrán establecerse mediante:

• cotizaciones;
• propuestas comerciales;
• órdenes de servicio;
• anexos contractuales;
• acuerdos específicos.

En caso de contradicción entre dichos documentos y los presentes Términos, prevalecerán las condiciones particulares únicamente respecto de la materia expresamente regulada.

Artículo 102. Precios

Los precios de los servicios podrán encontrarse publicados en el sitio web oficial de TuLibro.pe o establecerse mediante propuestas comerciales personalizadas.

Los valores podrán variar según factores tales como:

• número de usuarios;
• número de establecimientos;
• volumen de reclamos;
• capacidad de almacenamiento;
• utilización de inteligencia artificial;
• integraciones;
• requerimientos de infraestructura;
• nivel de soporte contratado.

Artículo 103. Modificación de Precios

TuLibro.pe podrá actualizar periódicamente sus precios cuando existan causas objetivas que lo justifiquen, incluyendo, entre otras:

• incremento en costos de infraestructura cloud;
• variaciones en costos de almacenamiento;
• incremento de costos de proveedores de inteligencia artificial;
• cambios tributarios;
• inflación;
• incorporación de nuevas funcionalidades;
• mejoras tecnológicas;
• variaciones en costos operativos.

Las modificaciones de precios no afectarán los periodos previamente pagados y serán comunicadas con antelación razonable antes de su aplicación a renovaciones futuras.

Artículo 104. Facturación

La facturación se realizará conforme a la modalidad contratada y a la legislación tributaria peruana.

El Cliente será responsable de proporcionar correctamente la información necesaria para la emisión de los comprobantes de pago correspondientes.

Los errores derivados de información incorrecta proporcionada por el Cliente podrán dar lugar a la emisión de documentos rectificatorios conforme a la normativa aplicable.

Artículo 105. Condiciones de Pago

Los pagos deberán efectuarse dentro de los plazos establecidos en la contratación correspondiente.

Salvo pacto distinto, la falta de pago facultará a TuLibro.pe para:

• suspender funcionalidades;
• limitar accesos;
• impedir nuevas operaciones;
• restringir determinados servicios;
• resolver el contrato conforme a estos Términos.

Lo anterior se realizará sin perjuicio de las acciones de cobranza que legalmente correspondan.

Artículo 106. Renovación del Servicio

Los servicios sujetos a suscripción podrán renovarse conforme a la modalidad contratada.

El Cliente podrá solicitar la no renovación antes del vencimiento del periodo vigente conforme a los procedimientos establecidos por la plataforma.

La cancelación impedirá nuevas renovaciones, sin afectar el derecho del Cliente a utilizar el servicio durante el periodo previamente pagado.

Artículo 107. Suspensión por Incumplimiento de Pago

La falta de pago podrá dar lugar a la suspensión temporal del servicio una vez vencidos los plazos establecidos.

Durante la suspensión, TuLibro.pe podrá mantener la información almacenada durante el periodo previsto en sus políticas de conservación, sin obligación de mantener habilitadas todas las funcionalidades contratadas.

La reactivación del servicio podrá estar condicionada al pago de las obligaciones pendientes.

Artículo 108. Reembolsos

Salvo disposición legal imperativa o acuerdo expreso en contrario, los pagos efectuados por servicios SaaS tienen carácter de contraprestación por el derecho de acceso a la plataforma durante el periodo contratado.

En consecuencia, la terminación anticipada del servicio por decisión del Cliente no genera automáticamente derecho al reembolso proporcional de los importes ya pagados.

Lo anterior no limita los derechos irrenunciables que pudieran corresponder al Cliente conforme a la legislación peruana.

Artículo 109. Impuestos

Los precios publicados podrán expresarse con o sin los tributos correspondientes, conforme se indique en cada caso.

El Cliente será responsable de asumir los impuestos que legalmente le correspondan derivados de la contratación del servicio.

Artículo 110. Mora

La falta de pago dentro del plazo establecido constituirá mora automática cuando así lo permita la legislación aplicable.

TuLibro.pe podrá aplicar los intereses, gastos de cobranza o demás consecuencias previstas en la contratación específica o en la normativa vigente.

Artículo 111. Cambios de Plan

El Cliente podrá solicitar el cambio entre planes cuando ello sea técnicamente posible.

Los efectos económicos y operativos del cambio se aplicarán conforme a las políticas comerciales vigentes al momento de la solicitud.

Artículo 112. Servicios Complementarios

Los servicios de:

• implementación;
• capacitación;
• migración;
• desarrollos especiales;
• consultoría tecnológica;
• soporte premium;
• integraciones personalizadas;
• importación masiva de información;

podrán contratarse separadamente y regirse por sus respectivas condiciones comerciales.

La contratación de dichos servicios no modifica las disposiciones generales establecidas en los presentes Términos, salvo pacto expreso en contrario.

CAPÍTULO XII: SUSPENSIÓN, CANCELACIÓN Y TERMINACIÓN DEL SERVICIO

Artículo 113. Suspensión Temporal del Servicio

TuLibro.pe podrá suspender temporalmente, total o parcialmente, el acceso a la plataforma cuando resulte razonablemente necesario para proteger la seguridad del servicio, la integridad de la información, los derechos de terceros o el cumplimiento de obligaciones legales.

La suspensión podrá comprender una o varias organizaciones, usuarios o funcionalidades específicas.

Siempre que resulte razonablemente posible y compatible con la naturaleza del incidente, el Cliente será informado de la suspensión y de las acciones necesarias para su eventual levantamiento.

Artículo 114. Causales de Suspensión

Sin perjuicio de otras causales previstas en estos Términos, TuLibro.pe podrá suspender el servicio cuando existan indicios razonables de:

• uso fraudulento de la plataforma;
• utilización de identidades falsas;
• registro de información manifiestamente inexacta;
• utilización no autorizada de un RUC;
• incumplimiento grave de estos Términos;
• vulneración de la seguridad del sistema;
• intento de acceso no autorizado;
• distribución de malware;
• utilización de la plataforma para actividades ilícitas;
• incumplimiento de obligaciones de pago;
• orden emitida por autoridad competente;
• riesgo relevante para otros Clientes o para la continuidad del servicio.

La suspensión tendrá carácter preventivo cuando resulte necesaria para evitar daños mayores mientras se realizan las verificaciones correspondientes.

Artículo 115. Procedimiento de Disputa sobre Titularidad del RUC

Cuando TuLibro.pe reciba una denuncia, comunicación o detecte indicios razonables de que una Organización ha registrado un RUC respecto del cual no tendría facultades suficientes de administración, podrá iniciar un procedimiento interno de verificación.

Durante dicho procedimiento, TuLibro.pe podrá:

• solicitar documentación adicional;
• requerir la acreditación de representación;
• suspender temporalmente funcionalidades;
• impedir nuevas operaciones relacionadas con el RUC cuestionado;
• limitar la emisión de nuevos documentos electrónicos;
• bloquear preventivamente el acceso a la Organización involucrada.

El procedimiento tendrá naturaleza exclusivamente administrativa y tecnológica, sin que implique pronunciamiento sobre derechos de propiedad, representación societaria o controversias entre particulares.

Artículo 116. Cancelación Definitiva

TuLibro.pe podrá resolver el contrato y cancelar definitivamente la cuenta cuando se verifique cualquiera de las siguientes circunstancias:

• falsedad deliberada de información;
• acreditación de uso indebido de un RUC;
• fraude;
• reincidencia en incumplimientos graves;
• utilización de la plataforma para fines ilícitos;
• manipulación deliberada de registros electrónicos;
• afectación grave de la seguridad del servicio;
• incumplimiento persistente de obligaciones económicas.

La cancelación se realizará de manera razonable y proporcional, respetando los derechos que correspondan al Cliente conforme a la legislación aplicable.

Artículo 117. Terminación por Decisión del Cliente

El Cliente podrá solicitar la terminación del servicio conforme al procedimiento habilitado por TuLibro.pe.

La terminación producirá efectos respecto de futuras renovaciones y no afectará las obligaciones pendientes ni los periodos previamente contratados.

La información continuará siendo tratada durante los plazos de conservación establecidos por la legislación aplicable y por las políticas de conservación vigentes.

Artículo 118. Conservación Posterior a la Terminación

Concluida la relación contractual, TuLibro.pe podrá conservar determinada información cuando ello resulte necesario para:

• cumplir obligaciones legales;
• atender requerimientos de autoridades competentes;
• resolver controversias;
• prevenir fraude;
• mantener registros de auditoría;
• proteger la seguridad de la plataforma;
• cumplir políticas de conservación documental.

Vencidos dichos plazos, la información podrá ser eliminada, anonimizada o archivada conforme a la normativa aplicable.

Artículo 119. Exportación de Información

Durante la vigencia del servicio y conforme a las funcionalidades disponibles en el plan contratado, el Cliente podrá exportar la información que le corresponda.

La disponibilidad de mecanismos de exportación podrá variar según:

• tipo de información;
• plan contratado;
• obligaciones legales de conservación;
• limitaciones técnicas;
• restricciones de seguridad.

La terminación del servicio no obliga a TuLibro.pe a conservar indefinidamente mecanismos de descarga una vez vencidos los plazos de conservación correspondientes.

Artículo 120. Restablecimiento del Servicio

Cuando desaparezcan las causas que motivaron una suspensión preventiva y el Cliente haya subsanado las observaciones formuladas, TuLibro.pe podrá restablecer el acceso al servicio.

El restablecimiento estará sujeto a las verificaciones técnicas y administrativas que resulten razonablemente necesarias.

CAPÍTULO XIII: LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD

Artículo 121. Naturaleza de la Responsabilidad

TuLibro.pe presta exclusivamente un servicio tecnológico bajo la modalidad Software como Servicio (SaaS).

En consecuencia, su responsabilidad se limita al correcto funcionamiento razonable de la plataforma conforme a las condiciones contratadas y a la legislación aplicable.

Artículo 122. Ausencia de Asesoría Legal

El Cliente reconoce expresamente que TuLibro.pe no constituye un estudio jurídico, consultora legal, firma de abogados ni entidad autorizada para brindar patrocinio jurídico.

Ningún contenido generado por la plataforma, incluyendo:

• análisis;
• indicadores;
• predicciones;
• respuestas sugeridas;
• propuestas de solución;
• textos generados mediante inteligencia artificial;
• estadísticas;
• reportes;

constituye asesoría legal, opinión jurídica vinculante o recomendación profesional.

Artículo 123. Responsabilidad sobre las Respuestas al Consumidor

Toda respuesta, propuesta de solución, acuerdo, comunicación o decisión remitida al consumidor constituye una manifestación de voluntad exclusiva del Cliente.

El Cliente es el único responsable por:

• el contenido de las respuestas;
• la legalidad de las propuestas;
• la oportunidad de las comunicaciones;
• el cumplimiento de los plazos regulatorios;
• las consecuencias derivadas de las decisiones adoptadas.

La utilización de plantillas, automatizaciones o herramientas de inteligencia artificial no modifica dicha responsabilidad.

Artículo 124. Ausencia de Representación

TuLibro.pe no representa al Cliente frente a consumidores, autoridades administrativas, órganos jurisdiccionales ni terceros.

La plataforma actúa únicamente como proveedor tecnológico.

En consecuencia, ninguna actuación realizada mediante la plataforma deberá interpretarse como representación legal, mandato, patrocinio o intermediación jurídica.

Artículo 125. Cumplimiento de Plazos

La plataforma podrá proporcionar recordatorios, alertas, calendarios, cálculos automáticos de vencimientos y otras herramientas de apoyo.

Sin embargo, corresponde exclusivamente al Cliente verificar el correcto cómputo de los plazos legales y cumplir oportunamente las obligaciones que le impone la legislación aplicable.

La omisión de una alerta, un error de configuración, un cambio normativo o cualquier circunstancia no conocida por la plataforma no traslada dicha responsabilidad a TuLibro.pe.

Artículo 126. Inteligencia Artificial y Predicción de Riesgo

Las funcionalidades de inteligencia artificial y el Motor de Predicción de Riesgo Regulatorio generan estimaciones probabilísticas basadas en información disponible al momento del análisis.

Dichas estimaciones:

• no garantizan resultados;
• no predicen decisiones futuras con certeza;
• no sustituyen el análisis profesional;
• no generan obligación de seguir las recomendaciones emitidas.

El Cliente conserva plena autonomía para adoptar las decisiones que considere convenientes.

Artículo 127. Comunicaciones Electrónicas

Cuando la plataforma envíe comunicaciones mediante correo electrónico, plataformas compatibles con WhatsApp Business u otros servicios tecnológicos, TuLibro.pe actuará como proveedor de infraestructura de comunicación.

La entrega efectiva dependerá también del funcionamiento de proveedores externos, operadores de telecomunicaciones, servidores de correo, plataformas de mensajería y configuraciones del destinatario.

En consecuencia, TuLibro.pe no garantiza:

• entrega efectiva;
• recepción;
• lectura;
• respuesta;
• continuidad del servicio de terceros;
• disponibilidad permanente de dichos canales.

Artículo 128. Servicios Prestados por Terceros

La plataforma podrá utilizar infraestructura proporcionada por terceros especializados para servicios tales como:

• almacenamiento;
• procesamiento cloud;
• inteligencia artificial;
• autenticación;
• correo electrónico;
• mensajería;
• monitoreo;
• copias de seguridad;
• distribución de contenido.

TuLibro.pe seleccionará razonablemente dichos proveedores conforme a criterios técnicos y comerciales, sin asumir responsabilidad por interrupciones originadas exclusivamente en la infraestructura de terceros fuera de su control razonable.

Artículo 129. Fuerza Mayor y Caso Fortuito

TuLibro.pe no será responsable por incumplimientos derivados de acontecimientos imprevisibles o inevitables que escapen a su control razonable.

Entre otros supuestos podrán comprenderse:

• desastres naturales;
• conflictos armados;
• actos de autoridad;
• fallas masivas de Internet;
• interrupciones prolongadas de proveedores cloud;
• ataques informáticos generalizados;
• pandemias;
• fallas eléctricas de gran magnitud;
• eventos equivalentes.

Durante la ocurrencia de dichos eventos, las obligaciones afectadas quedarán suspendidas en la medida permitida por la legislación aplicable.

Artículo 130. Disponibilidad del Servicio

TuLibro.pe procurará mantener elevados niveles de disponibilidad del servicio.

No obstante, el Cliente reconoce que ningún sistema informático puede garantizar disponibilidad absoluta e ininterrumpida.

Podrán producirse interrupciones derivadas de mantenimiento, mejoras tecnológicas, actualizaciones de seguridad o incidencias técnicas.

Artículo 131. Límites de Responsabilidad

En la máxima medida permitida por la legislación peruana, TuLibro.pe no responderá por:

• pérdidas indirectas;
• lucro cesante;
• pérdida de oportunidades comerciales;
• pérdida de reputación;
• daños derivados de decisiones adoptadas por el Cliente;
• información incorrectamente registrada por usuarios;
• actos de terceros;
• utilización indebida de credenciales;
• incumplimientos regulatorios imputables al Cliente.

La presente cláusula no excluye la responsabilidad que no pueda ser válidamente limitada conforme a normas imperativas del ordenamiento jurídico peruano.

Artículo 132. Mitigación del Daño

El Cliente se obliga a adoptar medidas razonables para reducir los daños que pudiera sufrir como consecuencia de cualquier incidencia relacionada con el servicio.

Asimismo, colaborará con TuLibro.pe proporcionando oportunamente la información necesaria para la investigación y solución de incidentes.

Artículo 133. Indemnidad

El Cliente mantendrá indemne a TuLibro.pe frente a reclamaciones de terceros derivadas de:

• la información registrada por el Cliente;
• las respuestas emitidas a consumidores;
• el uso indebido de la plataforma;
• el incumplimiento de obligaciones legales atribuibles al Cliente;
• la utilización no autorizada de contenidos o datos de terceros.

Lo anterior no será aplicable cuando el daño sea consecuencia directa de dolo o culpa grave imputable a TuLibro.pe, conforme a la legislación peruana.

CAPÍTULO XIV: PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Artículo 134. Compromiso con la Protección de Datos Personales

TuLibro.pe trata los datos personales conforme a la legislación peruana aplicable sobre protección de datos personales y a las políticas internas de seguridad de la información.

El tratamiento se realiza únicamente para las finalidades necesarias para la prestación del servicio, el cumplimiento de obligaciones legales y la mejora continua de la plataforma.

Artículo 135. Roles en el Tratamiento de Datos

Con relación a los datos personales tratados mediante el Libro de Reclamaciones:

• el Cliente actúa, por regla general, como responsable del tratamiento respecto de la información incorporada por su organización;
• TuLibro.pe actúa como proveedor tecnológico y, cuando corresponda conforme a la legislación aplicable, como encargado del tratamiento respecto de los datos procesados para la prestación del servicio.

Cada parte será responsable del cumplimiento de las obligaciones que legalmente le correspondan según el rol que desempeñe.

Artículo 136. Finalidades del Tratamiento

La información podrá tratarse para:

• operar la plataforma;
• gestionar reclamos;
• generar documentos electrónicos;
• mantener registros históricos;
• prestar soporte técnico;
• enviar comunicaciones relacionadas con el servicio;
• proteger la seguridad de la plataforma;
• prevenir fraude;
• cumplir obligaciones legales;
• realizar análisis estadísticos utilizando información anonimizada cuando corresponda;
• mejorar los modelos analíticos e inteligencia artificial.

Artículo 137. Medidas de Seguridad

TuLibro.pe implementa medidas técnicas y organizativas razonablemente orientadas a proteger la información tratada.

Entre ellas podrán encontrarse:

• cifrado de información en tránsito;
• cifrado de información almacenada;
• controles de acceso;
• autenticación;
• segregación lógica de organizaciones;
• monitoreo de seguridad;
• registros de auditoría;
• hashes criptográficos;
• sellos de integridad;
• mecanismos de respaldo;
• almacenamiento redundante.

La plataforma procurará mantener un nivel de seguridad acorde con el estado de la técnica y la naturaleza de la información tratada.

Artículo 138. Almacenamiento Seguro

Los datos personales, la información contenida en los reclamos y demás información sensible podrán almacenarse utilizando mecanismos de cifrado que impidan su lectura directa en caso de acceso no autorizado a los sistemas de almacenamiento.

Asimismo, los documentos electrónicos y archivos asociados podrán mantenerse en infraestructura cloud especializada con mecanismos de redundancia, respaldo e inmutabilidad cuando técnicamente corresponda.

La arquitectura tecnológica podrá evolucionar conforme al desarrollo de nuevas tecnologías de seguridad.

Artículo 139. Transferencias y Encargados

Para la prestación del servicio, TuLibro.pe podrá utilizar proveedores tecnológicos nacionales o internacionales encargados de determinadas operaciones, incluyendo:

• almacenamiento cloud;
• procesamiento;
• inteligencia artificial;
• autenticación;
• correo electrónico;
• mensajería;
• monitoreo;
• copias de seguridad;
• distribución de contenido.

Cuando corresponda, dichas operaciones se realizarán conforme a la legislación aplicable y bajo obligaciones contractuales de confidencialidad y seguridad.

Artículo 140. Derechos de los Titulares

Los titulares de datos personales podrán ejercer los derechos que les reconoce la legislación peruana, incluyendo, cuando corresponda:

• acceso;
• rectificación;
• cancelación;
• oposición;
• información;
• revocación del consentimiento cuando resulte aplicable.

El ejercicio de dichos derechos se realizará conforme al procedimiento previsto en la Política de Privacidad.

Artículo 141. Conservación de Datos

Los datos personales serán conservados durante el tiempo necesario para:

• prestar el servicio;
• cumplir obligaciones legales;
• atender requerimientos de autoridades;
• resolver controversias;
• mantener registros históricos;
• cumplir políticas de conservación.

Vencidos dichos plazos, la información podrá eliminarse, anonimizarse o archivarse conforme a la normativa vigente.

Artículo 142. Política de Privacidad

La Política de Privacidad forma parte integrante de estos Términos.

En caso de discrepancia respecto del tratamiento de datos personales, prevalecerán las disposiciones específicas contenidas en dicha Política.

CAPÍTULO XV: DISPOSICIONES FINALES

Artículo 143. Modificaciones del Servicio

TuLibro.pe podrá incorporar nuevas funcionalidades, modificar procesos internos, sustituir tecnologías o actualizar componentes de la plataforma cuando ello resulte necesario para mantener la seguridad, estabilidad, competitividad o cumplimiento normativo del servicio.

Siempre que dichas modificaciones afecten sustancialmente las condiciones contractuales, serán comunicadas mediante los canales oficiales disponibles.

Artículo 144. Cambios Normativos

Las partes reconocen que la legislación aplicable podrá modificarse durante la vigencia de la relación contractual.

Cuando ello ocurra, TuLibro.pe podrá adaptar sus servicios y documentación contractual para mantener su conformidad con el nuevo marco regulatorio.

Artículo 145. Cesión

El Cliente no podrá ceder total o parcialmente los derechos derivados de estos Términos sin autorización previa y escrita de TuLibro.pe.

TuLibro.pe podrá ceder la posición contractual, reorganizar su estructura societaria o transferir activos relacionados con la prestación del servicio siempre que ello no implique una disminución irrazonable de los derechos del Cliente.

Artículo 146. Separabilidad

Si alguna disposición de estos Términos fuera declarada inválida, nula o inaplicable por autoridad competente, dicha circunstancia no afectará la validez de las demás disposiciones, las cuales permanecerán plenamente vigentes.

La disposición afectada será interpretada o sustituida, en la medida de lo posible, de manera consistente con la finalidad originalmente perseguida y con la legislación aplicable.

Artículo 147. No Renuncia

La falta de ejercicio o el retraso en el ejercicio de cualquier derecho previsto en estos Términos no constituirá renuncia al mismo ni impedirá su ejercicio posterior.

Toda renuncia deberá constar expresamente por escrito.

Artículo 148. Supervivencia

Las disposiciones relativas a:

• propiedad intelectual;
• confidencialidad;
• protección de datos;
• conservación de registros;
• limitación de responsabilidad;
• indemnidad;
• resolución de controversias;
• obligaciones de pago pendientes;

continuarán produciendo efectos aun después de la terminación del contrato, en la medida que resulte compatible con su naturaleza.

Artículo 149. Orden de Prelación Contractual

En caso de contradicción entre los documentos que regulan la relación contractual, prevalecerán en el siguiente orden:

1. Orden de Servicio o Contrato Particular suscrito con el Cliente, cuando exista.
2. Acuerdo de Servicio SaaS.
3. Los presentes Términos y Condiciones.
4. Política de Privacidad.
5. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
6. Políticas específicas publicadas por TuLibro.pe.
7. Documentación técnica y manuales de usuario.

Las políticas específicas prevalecerán únicamente respecto de las materias expresamente reguladas en ellas.

Artículo 150. Comunicaciones Oficiales

Las comunicaciones oficiales entre las partes podrán realizarse mediante:

• correo electrónico;
• panel administrativo;
• notificaciones electrónicas;
• otros medios tecnológicos habilitados por la plataforma.

Las comunicaciones se considerarán efectuadas cuando hayan sido puestas razonablemente a disposición del destinatario mediante los mecanismos previstos para el servicio.

Artículo 151. Legislación Aplicable

Los presentes Términos se interpretarán y ejecutarán conforme a la legislación de la República del Perú.

Toda referencia normativa deberá entenderse efectuada a sus modificaciones, sustituciones o normas que las reemplacen.

Artículo 152. Resolución de Controversias

Las partes procurarán resolver de buena fe cualquier controversia relacionada con la prestación del servicio mediante negociación directa.

De no alcanzarse una solución, las controversias serán sometidas a la jurisdicción de los jueces y tribunales competentes de la República del Perú, salvo que una norma imperativa establezca una competencia distinta.

Lo anterior no limita el derecho de los consumidores a acudir a las autoridades administrativas competentes cuando la legislación así lo permita.

Artículo 153. Entrada en Vigencia

Los presentes Términos entrarán en vigencia desde su publicación en los canales oficiales de TuLibro.pe o desde la fecha expresamente indicada en los mismos.

Su aceptación electrónica o la utilización de la plataforma implicará la conformidad del Cliente con todas sus disposiciones.

ANEXOS

Anexo I. Acuerdo de Servicio SaaS (SaaS Agreement)

Regulará, entre otros aspectos:

• alcance del servicio;
• disponibilidad;
• soporte;
• mantenimiento;
• obligaciones de las partes;
• niveles de servicio;
• exclusiones;
• responsabilidades.

Anexo II. Política de Uso Aceptable

Regulará las conductas permitidas y prohibidas dentro de la plataforma, incluyendo medidas contra:

• fraude;
• uso indebido de RUC;
• ataques informáticos;
• spam;
• ingeniería inversa;
• automatizaciones no autorizadas;
• utilización ilícita de inteligencia artificial.

Anexo III. Política de Notificaciones Electrónicas

Regulará:

• correos electrónicos;
• WhatsApp Business;
• mensajería;
• proveedores tecnológicos;
• trazabilidad de envíos;
• limitaciones de entrega;
• contingencias de terceros.

Anexo IV. Política de Conservación de Registros

Regulará:

• conservación de documentos;
• conservación de logs;
• retención de respaldos;
• periodos de almacenamiento;
• eliminación;
• anonimización;
• archivamiento.

Anexo V. Política de Seguridad de la Información

Regulará:

• cifrado;
• autenticación;
• monitoreo;
• gestión de incidentes;
• continuidad del negocio;
• recuperación ante desastres;
• control de accesos;
• seguridad cloud.

Anexo VI. Política de Inteligencia Artificial

Regulará:

• utilización de modelos LLM;
• entrenamiento;
• limitaciones;
• revisión humana;
• uso responsable;
• principios éticos;
• protección frente a sesgos.

Anexo VII. Política de Evidencia Electrónica

Regulará:

• hashes criptográficos;
• sellos de integridad;
• códigos QR;
• registros de auditoría;
• marcas temporales;
• verificación documental;
• cadena de trazabilidad.

Anexo VIII. Política de Privacidad

Regulará integralmente el tratamiento de datos personales, derechos de los titulares, transferencias, seguridad, conservación y demás aspectos exigidos por la legislación peruana.

Fin del Documento

Versión: 2.0 Documento integrante del marco contractual de TuLibro.pe